Нюансы соглашения об уровне оказываемых услуг

Что такое SLA?

Когда кто-то заказывает какую-то услугу, например, поездку на такси или покраску забора, он хочет знать, когда и как эта услуга ему будет оказана. — В течение какого времени после вызова будет подан автомобиль? Когда начнётся покраска забора? Сколько она продлится?

Это не только вопрос определённости, необходимой для планирования, но и фактор, влияющий на стоимость услуги. Как правило, срочность повышает стоимость услуги.

Конечно, оформлять соглашение об уровне предоставления услуг для разовой поездки на такси — нерационально. Но если какое-то предприятие регулярно пользуется услугами таксомоторного парка, такое соглашение вполне может быть оформлено.

В отношении облачных услуг оно актуально всегда, так как любой бизнес, как правило, серьёзно зависит от своих компьютерных и информационных ресурсов. Основными аспектами, зафиксированными в соглашении, должны быть: качество, доступность, надёжность услуги.

Соглашение об уровне предоставления услуги может быть приложением к коммерческому договору, а может быть оформлено публичным объявлением на сайте поставщика услуги.

Очень важно, чтобы соглашении основывалось на объективных показателях. В разных областях деятельности они могут быть разными, но такие показатели должны быть. Невозможно предъявить претензию о нарушении чего-то, если это что-то неизмеримо.

В английском языке соглашение об уровне предоставления услуги называется “Service Level Agreement”, сокращённо: SLA («Эс-Эл-Эй»).

Показатели качества услуги

В компьютерном облаке могут предоставляться довольно разные услуги: от решения конкретной прикладной задачи, например, обеспечения работы корпоративной электронной почты, до предоставления клиенту виртуального сервера или виртуальной компьютерной инфраструктуры.

Провайдер не контролирует решение клиентом своих бизнес-задач, но он, со своей стороны, создаёт условия для их успешного решения. Поэтому к показателям качества провайдерской облачной услуги можно отнести такие технические показатели как:

  • пропускная способность канала связи между облаком и интернетом;
  • характеристики процессора виртуальной машины;
  • свойства оперативной памяти виртуальной машины;
  • минимально допустимая скорость работы дисковой подсистемы.

При необходимости в соглашение об уровне услуги можно включать и другие показатели. Важно, чтобы они были измеримыми, а методика их изменения была согласована сторонами и зафиксирована в документе.

Показатели доступности услуги

Облачный ресурс может оказаться недоступным по разным причинам: из-за технического сбоя в работе оборудования облака; из-за сбоя в работе программного обеспечения облака; из-за проблем в каналах связи; ….

Очевидными показателями доступности облачных ресурсов являются возможность клиента обратиться к ним и период непрерывной продолжительности такой возможности.

Показатель, противоположный периоду доступности — продолжительность простоя, то есть периода, в течение которого услуга или ресурс были недоступны клиенту.

Предположим, поставщик облачных услуг продекларировал, что его услуга будет доступна не менее 99% отчётного периода. Такая величина означает, что поставщик допускает общее время недоступности его услуги до 88 часов в течение года.

Для многих видов деятельности простой более трёх суток является очень чувствительным, если не критическим.

В настоящее время провайдеры заявляют доступность своих облачных услуг не менее 99,9% времени оказания услуги, то есть максимально допустимое время простоя в течение года не должно превысить 9 часов.

Показатели надёжности услуги

Показатели надёжности связаны с показателями качества и доступности, но не жёстко.

Представим себе двух облачных провайдеров с одинаковыми показателями доступности. У одного — за год случился всего один простой, а у другого — много, хоть и коротких. Очевидно, второй провайдер менее надёжен. Каждый сбой нарушает нормальный ход дел у получателя.

Представим, при прочих равных показателях один провайдер обеспечивает резервное копирование серверных дисков раз в три дня, а другой — ежедневно. Очевидно, второй провайдер более надёжен. В случае необходимости восстановить данные из резервной копии, потери данных у второго провайдера будут меньше.

К показателям надёжности можно отнести и нормативы в работе службы технической поддержки: часы её работы; время отклика на обращение клиента; время содержательного ответа; среднее время преодоления возникающих проблем.

Чего не должно быть в соглашении?

Ответ на этот вопрос вполне определённый: показателей, которые невозможно измерить, или допускающих неоднозначную трактовку.

Для примера рассмотрим такой показатель как доступность услуги.

Казалось бы, что с ней может быть неопределённого: хочу обратиться к базе данных, расположенной в облаке, а соединение не устанавливается. — Услуга недоступна!

Кто виноват? Облачный провайдер? — Совсем не очевидно! Возможно, проблема возникла из-за аварии вашего канала связи с интернетом или из-за изменений настроек брандмауэра вашей офисной сети, сделанных вашим системным администратором.

Для наблюдения доступности серверов можно использовать сторонние сервисы, такие как Ping-Admin, Host-Tracker,Яндекс.Метрика и другие.

При желании, клиент может организовать и собственный автоматический мониторинг своих облачных ресурсов. Но вести его имеет смысл из разных точек интернета.

Аналогично можно наблюдать и за пропускной способностью выделенного вам облачного канала связи. Главное, чтобы методика измерения была объективной и было согласованной с провайдером облака.

Отчёты

Полноценное соглашение об уровне оказания услуг должно предусматривать систему отчётов, которые следует оформляться и предоставляться, независимо от благополучия в отчётный период.

В регулярных отчётах должны отражаться фактические значения контролируемых параметров.

Ответственность сторон

Соглашение об уровне оказываемых услуг заключается не только для фиксации желанных параметров, но для определения компенсации за их нарушение.

Чаще всего, за отклонение параметров от нормативных значений, случившееся по вине провайдера, клиент получает скидку от стоимости последующих услуг.

Надо понимать, что клиент тоже может нести ответственность за свои действия в облаке, повлёкшие негативные последствия. Например, за то, что создал непредусмотренную повышенную нагрузку оборудование: диски или каналы связи.

«Первоисточник»

Существуют стандарты и рекомендации по управлению компьютерной инфраструктурой. К числу наиболее известных можно отнести следующие:

  • ITIL — IT Infrastructure Library («Библиотека ИТ-инфраструктуры»);
  • ITSM — IT Service Management («Управление ИТ-услугами»);
  • COBIT — Control Objectives for Information and Related Technologies («Задачи управления для информационных и смежных технологий»).

Их можно использовать при подготовке соглашения об уровне предоставления услуг.

Заключение

Соглашение об уровне предоставления услуг является важной основой для спокойного, долгосрочного и эффективного сотрудничества клиента с облачным провайдером. Не стоит пренебрегать его оформлением.

P.S. О чем еще мы пишем в блоге 1cloud: