Соглашение об уровне обслуживания

1. Соглашение

Данное соглашение является приложением к Договору оферты и определяет параметры Услуги Виртуальная инфраструктура ООО "ИТ-ГРАД 1 Клауд" (далее Услуга). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчетность и т.п.

2. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8x5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8x7 (10:00-18:00, Пн-Вс).

Если не указано иное, временная зона (MSK).

Период оказания услуги – календарный месяц.

Время реакции – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя – сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени, вызванных:

  • Запланированными окнами технического обслуживания.
  • Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании ООО "ИТ-ГРАД 1 Клауд".
  • Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными и не управляемыми Компанией ООО "ИТ-ГРАД 1 Клауд", которые привели к невозможности оказать Услугу.
  • Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т.п.).
  • Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период –Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц, при СВР = 24x7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99.58%.

4. Компенсации

Нарушение показателей доступности и других параметров качества
Сеть (A) (% в мес.)* Размер компенсации (%)
99.90>А≥99.72 5
99.72>A≥99.45 10
99.45>A≥98.9 15
98.9>A≥96,71 20
96,71>A≥76,98 50
76,98>A 100