Соглашение об уровне обслуживания

1. Соглашение

Данное соглашение является приложением к Договору оферты и определяет параметры Услуги Виртуальная инфраструктура ООО «ИТ-ГРАД 1 Клауд» (далее — «Услуга»). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.

2. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8x5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8x7 (10:00-18:00, Пн-Вс).

Если не указано иное, временная зона (MSK).

Период оказания услуги – календарный месяц.

Время реакции – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчёт времени реакции ведётся в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя — сумма времени простоя за период, за исключением простоев, вызванных следующими причинами.

  • Запланированными окнами технического обслуживания.
  • Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании ООО «ИТ-ГРАД 1 Клауд».
  • Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми Компанией ООО «ИТ-ГРАД 1 Клауд», которые привели к невозможности оказать Услугу.
  • Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т. п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.).
  • Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) × 100%.
Например, при суммарном простое 3 часа в месяц процент доступности = ((30 × 24 × 60 – 3 × 60) / (30 × 24 × 60)) × 100% = 99,58%.

4. Компенсации

Нарушение показателей доступности и других параметров качества
Сеть (A) (% в мес.)* Размер компенсации (%)
99,90 > А ≥ 99,72 5
99,72 > A ≥ 99,45 10
99,45 > A ≥ 98,90 15
98,90 > A ≥ 96,71 20
96,71 > A ≥ 76,98 50
76,98 > A 100