Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее соглашение является приложением к Оферте, опубликованной в сети Интернет по адресу: https://1cloud.ru/conditions/useragreement, и определяет качественные характеристики услуг (далее — «Услуги», «Услуга»), оказываемых ООО «ИТ-ГРАД 1 Клауд» (далее — «Провайдер») в рамках Сервиса (1cloud.ru).

1. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР) – время, в которое Услуга должна нормально функционировать. Например, 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое Услуга поддерживается. Например, 8x5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8x7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона MSK (UTC+3).

Период оказания Услуги – календарный месяц.

Время реакции – измеряется как время между моментом регистрации обращения от Клиента о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя – время, когда Услуга не оказывалась.

Суммарное время простоя – сумма Времени простоя за период, за исключением периодов времени, вызванных:

  • плановыми техническими работами, информация о которых размещена в Панели управления, а также Обновлением Сервиса;
  • неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Провайдера;
  • приложениями или компонентами Клиента или Участника Проекта, не подконтрольными и не управляемыми Провайдером, которые привели к невозможности оказать Услугу;
  • негативной деятельностью Клиента или Участника Проекта, его работников, представителей, партнеров, покупателей и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и тому подобное);
  • другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%) – гарантированное время оказания Услуги за период. Определяется по формуле: (СВР – Суммарное время простоя за период) / СВР) * 100%.

Например, при суммарном простое 1 час в месяц, при СВР = 24×7, процент доступности составляет:

[30 дней × 24 часов × 60 минут] - [1 час × 60 минут] 30 дней × 24 часов × 60 минут × 100% = 99,86%.

Где, [30 дней × 24 часов × 60 минут] = СВР (24х7) переведенные в минуты = 43 200 минут.

[1 час × 60 минут] – Суммарное время простоя за период, включая согласованное время обслуживания = 60 минут

43200 - 60 43200 × 100% = 99,86%.

2. Уровень обслуживания

2.1. Периоды обслуживания

Вид Услуги или поддержки Клиентов Время
Услуга Виртуальная инфраструктура Объектное хранилище Дисковая подсистема СВР круглосуточно
Поддержка Техническая СВП круглосуточно
Организационная СВП с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00
Административная (операционная)

2.2. Целевые характеристики Услуги

Функциональность Параметр Целевая характеристика
Панель управления Доступность (в зоне ответственности Провайдера) 97%, в том числе, прикладной интерфейс (API)
Виртуальная инфраструктура Доступность 99,9%
Виртуальный маршрутизатор с публичным IPv4 адресом, подключенный к сети Интернет. по базовому тарифу не менее 10 Мбит/с
Дисковая подсистема Число операций ввода-вывода для одного виртуального диска в секунду (IOPS — input/output operations per second) Число операций ввода-вывода на один гигабайт выделенного дискового пространства:
  • HDD-хранилища — 0,1 IOPS, но не более 200 IOPS;
  • HDD-хранилища — 1 IOPS, но не более 2000 IOPS;
  • SSD-хранилища — 30 IOPS, но не более 10000 IOPS;
для блоков чтения-записи в 32 килобайта
Задержка (latency) Максимальная 20 мс; допускается отклонение от указанного значения в случае превышения нормативного числа операций ввода-вывода
Объектное хранилище Виртуальный маршрутизатор с публичным IPv4 адресом, подключенный к сети Интернет. До 1 Гбит/с, с учётом общей фактической загрузки
Скорость записи Не менее 10 Мбит/с
Скорость извлечения Не менее 10 Мбит/с
Максимальный размер одного файла (объекта) 5 гигабайтов
Суммарный объём данных Клиента Не ограничен
Шифрование При передаче через интернет данные шифруются по протоколу HTTPS

2.3. Техническое обслуживание

Вид обслуживания Период
Плановое Первый и третий четверг каждого месяца в период с 19:00 до 21:00, временная зона MSK (UTC+3).
Срочное по необходимости, с уведомлением в панели управления не менее чем за 30 минут.
Обновление Сервиса Еженедельно с понедельника по пятницу в период с 05:00 до 07:00, временная зона MSK (UTC+3).

2.4. Служба Сопровождения Клиентов

Все запросы Клиентов и представителей Клиентов, направленные через Панель управления, обрабатываются сотрудниками Службы Сопровождения Клиентов.

Время первичного рассмотрения указано в следующей таблице.

Категория запросов Инцидент Не более 30 минут
Типовое обращение (по вопросам из перечня, содержащегося в базе знаний Панели управления) Не более 60 минут
Нетиповое обращение (по вопросам не содержащимся в базе знаний Панели управления) По возможности

Если обращение требует привлечения сотрудников профильной специализации и не связан с инцидентом, он обрабатывается в следующее время: с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00 по московскому времени.

Время первичного рассмотрения обращения указано в следующей таблице:

Время реакции на обращение Не более 30 минут

Время рассмотрения обращения может увеличиться в следующих случаях:

  • если оно оказалось нетиповым и потребовало привлечения профильных специалистов;
  • если оно относится к организационным, административным, финансовым вопросам и поступило вне периода, указанного в пункте 2.1;
  • если оно требует каких-либо уточнений или дополнений со стороны Клиента, а оперативно связаться с ним не удаётся.

3. Компенсация

Размер компенсации рассчитывается за каждую виртуальную машину (ВМ) в отдельности.

Компенсация предоставляется Провайдером Клиенту после окончания периода оказания Услуги только за каждую виртуальную машину (ВМ) в рамках Услуги Виртуальная инфраструктура в отдельности, если фактическая доступность соответствующей виртуальной машины (ВМ) в рамках Услуги Виртуальная инфраструктура была меньше указанной в п. 2.2. настоящего соглашения по правилам, изложенным в следующей таблице.

Фактическая доступность ВМ, % Размер компенсации*, %
99,90 > А ≥ 99,72 5
99,72 > A ≥ 99,45 10
99,45 > A ≥ 98,90 15
98,90 > A ≥ 96,71 20
96,71 > A ≥ 76,98 50
76,98 > A 100

* От стоимости по тарифу соответствующей Услуги за каждую виртуальную машину (ВМ) в отдельности в соответствующий период оказания Услуги.
Компенсация выплачивается путём зачисления эквивалента в бонусных средствах на Лицевой счёт.