Как устроена служба технической поддержки 1cloud

Любой, сколь-нибудь серьёзный, поставщик товара или услуги должен обеспечить своим покупателям или клиентам возможность задать вопрос, сообщить о возникшей проблеме, запросить консультацию. Эти действия могут особенно потребоваться, когда товар или услуга — сложные. А облачные компьютерные инфраструктурные услуги к таковым, безусловно, относятся.

1cloud предоставляет своим клиентам возможность обратиться за консультацией или за помощью по разным каналам коммуникации:

Кроме того, на веб-сайте 1cloud в разделе «Помощь» имеются многочисленные инструкции по различным настройкам виртуальной инфраструктуры, решению типовых задач, ответы на часто задаваемые вопросы.

Обычный совет: прежде чем обращаться в службу поддержки, попробуйте найти ответ на свой вопрос в разделе «Помощь».

Каждый из названных способов получения дополнительной информации имеет свои особенности, оперативность и т. д. Вопросы пользователей также могут иметь самые разнообразные тематику и характер.


Служба поддержки клиентов


К кому лучше обратиться

Посетителям сайта, незарегистрированным пользователям и зарегистрированным пользователям по общим вопросам предварительного или общего характера лучше обращаться к консультантам. При этом речь не идёт только об организационных вопросах — обращаться можно и по техническим, и по финансовым и прочим вопросам.

Консультанты работают с 10:00 до 18:00 по московскому часовому поясу.


Консультант


Технические специалисты работают круглосуточно, каждый день. Чтобы обратиться к ним через панель управления, нужно быть зарегистрированным пользователем, но по телефону обратиться может любой.

Однако следует понимать, что круглосуточная служба поддержки, в первую очередь, предназначена для обслуживания зарегистрированных коммерческих пользователей, для решения их конкретных технических вопросов и проблем.


Контактная информация

Обращение в поддержку


Уровни поддержки

Вопросы и проблемы, с которыми пользователи и посетители обращаются в службу поддержки, носят разный характер и имеют разную сложность. Для их эффективной обработки выстроена двухуровневая система.

Значительная часть обращений носит типовой характер. Они могут быть быстро и успешно обработаны на первом уровне службы поддержки.

Некоторые проблемы, особенно технические, могут потребовать участия в их решении работников более высокой квалификации, специализирующихся в более конкретных прикладных областях. Иногда могут возникнуть ситуации, требующие участия работников с ещё большей квалификацией — экспертного уровня.

Если проблема не была решена на текущем уровне поддержки, она передаётся на следующий.

В английском языке такая передача называется эскалацией проблемы, но в русском — слово «эскалация» слишком приросло к слову «конфликт», поэтому мы им пользоваться не будем.

При необходимости в ходе обработки обращения пользователя работники 1cloud будут взаимодействовать друг с другом.


Схема взаимодействия


Каким каналом коммуникации воспользоваться

Каждому, у кого возникает какой-нибудь вопрос, хочется получить ответ на него как можно быстрее, и поэтому его рука сама тянется к телефону или, на худой конец, к кнопке чата. Наверное, в случае очень конкретного и несложного вопроса эти способы взаимодействия со службой поддержки будут рациональными.

Однако, если вопрос сложный или не очень чётко сформулированный, при общении по телефону или в чате, велика вероятность упущения каких-то важных деталей. Кроме того, если на вопрос трудно дать мгновенный ответ, возможны задержки в обработке запросов, поступивших по телефону или в чате.

Более предпочтительными каналами отправки вопросов являются электронная почта и форма обратной связи. Но и у них есть существенные недостатки: обращение по ним не привязаны к учётной записи пользователя, поэтому службе поддержки может потребоваться уточнить сведения, которые, возможно, уже содержаться в базе данных пользователей.

Самый предпочтительный способ обращения в службу поддержки — панель управления зарегистрированного пользователя.

СпособПредпочтительность
Панель управления*****
Форма обратной связи****
Электронная почта***
Чат**
Телефон*

Статистика

Вот некоторые любопытные статистические данные о работе службы поддержки клиентов 1cloud в период с января 2016 года по настоящее время.


Обращения по дням неделям


На первый взгляд, могут удивить активность наших клиентов по субботам и воскресеньям, а также неожиданный спад по понедельникам.

Это объясняется тем, что основными представителями наших клиентов являются системные администраторы, а настройку корпоративной компьютерной инфраструктуры удобнее вести по дням, когда она наименее нагружена.

После работы в выходные некоторым сисадминам всё-таки нужно отдохнуть.


Обращения по времени суток


Распределение обращений по времени суток также вполне объяснимо. Видны традиционные подъёмы активности перед обедом и после него. Вечерний подъём также связан особенностями работы системных администраторов: для неё наиболее удобны поздние вечерние часы, когда большинство сотрудников уже ушли из офиса.


Уровень решения проблемы


Две трети обращений успешно обрабатывается на первом уровне поддержки пользователей. Другая треть — передаётся на второй уровень, на котором работают более узкоспециализированные сотрудники.


Календарное распределение обращений


В прерыдущем графике проявились две тенденции: 1) рост числа пользователей и 2) усовершенствование инфраструктуры облака вместе с пользовательским интерфейсом.


Время реакции на обращение


Суть этого графика достаточно очевидна. В нём отражены периоды времени между моментом создания обращения пользователем и началом работы с ним службы поддержки. Обычное время ответа не превышает 10–12 минут.


Время обработки обращения


Обращение пользователя считается обработанным, когда сам пользователь в своей панели управления согласился с этим фактом, или по прошествию определенного периода неактивности в переписке с пользователем.

Заключение

Не все наши специалисты работают круглосуточно, поэтому их ответ далеко не всегда может быть мгновенным. Однако можно быть уверенным в том, что о проблеме или вопросе клиента не забудут.

Заботы пользователей 1cloud никогда не остаются без внимания и реагирования.

Ни в одной информационной системе невозможно полностью исключить возможные сбои и ошибки. Мы стремимся к минимизации периода их изучения и исправления.



P.S. Другие материалы о нашем сервисе: