«1С» стала самой популярной франшизой в прошедшем году, сообщает РБК. За 2016 год к сети франчайзи, партнеров «1С», присоединились 659 компаний, а за всю 20-летнюю историю существования франшизы — 7,5 тыс. организаций. Рынок ERP-систем набирает рост и приближается к темпам в 10-15%. «1С» принадлежит треть этого рынка, и 90% выручки для компании формируют партнеры.
Но не все организации справляются с новыми ужесточающимися требованиями и покидают партнерский пул держателя франшизы. В основном это касается мелких франчайзи, качество обслуживания у которых стоит не на первом месте. Об этом свидетельствует рекордное число расторгнутых договоров за 2016 год — 68. Разберемся, с какими трудностями сталкивается компания на рынке 1С-франчайзи, и как в их решении может помочь IaaS-провайдер.
1. Текучка: на рынок легко войти сомнительным компаниям
Еще несколько лет назад рынок был полон мелких и недобросовестных 1С-франчайзи. Достаточно низкий порог вхождения — до 500 тыс. рублей — открывает дорогу микропредприятиям.
Сергей Данишевский, руководитель компании Unitek24, предоставляющей решения на базе 1С: Предприятие 8 и 1С-Битрикс «Управление сайтом» более 1700 бизнесам по всему миру, отмечает: «В целом рынок достаточно активный, насыщенный разнообразными игроками, так как войти в бизнес относительно легко».
С одной стороны, это хорошо: у небольших команд появляется возможность заработать и нет необходимости вкладываться в продвижение собственного бренда. С другой, возникают проблемы — желание «выжить» на высококонкурентном рынке у некоторых проектов преобладает над ответственностью перед клиентами и партнерами. Такие бизнесы периодически портили репутацию всей сети — их сотрудники представлялись компанией «1С», а после наносили ущерб чужому бизнесу.
Формат «слепого» внедрения продуктов — без подготовки специалистов — хорошо известен, широко обсуждается и, к сожалению, не имеет окончательного решения, кроме вмешательства держателя франшизы. Сейчас франчайзер ужесточил требования к партнерам, и недобросовестных компаний в сети стало меньше. Однако испортить репутацию проще, чем ее восстановить — компании, не уделяющие достаточного внимания качеству услуг, бросают тень не только на свой бизнес, но и на всю сеть предприятий, работающих под логотипом «1С».
2. Демпинг: чтобы выжить, франчайзи уменьшают цену услуг — иногда в ущерб качеству
По словам основателя «1С» Бориса Нуралиева, час работы 1С-программиста в Москве оценивается в 2200 рублей. По другим данным, в регионах он стоит порядка 1500 рублей. Поскольку «1С» не диктует свои условия на наценку ПО и стоимость услуг по внедрению, перед франчайзи открывается возможность для демпинга.
Конкуренция особенно ощущается при внедрении типовых решений. Мелкие франчайзи готовы увеличивать нагрузку на подчиненных, добиваясь минимальной себестоимости услуги. Пример — рассказ программиста о работе в небольшой компании, где один человек совмещает в себе три должности.
Тотальная экономия дает некоторым франчайзи ценовое преимущество. Однако у этого процесса есть обратная сторона медали — сотрудники, которым приходится совмещать сразу несколько должностей, с большей вероятностью могут допустить ошибку и просто «перегореть» на работе. Естественно, такие ситуации будут негативно отражаться на качестве услуг. А это, опять же, бросает тень на всю сеть.
Еще одна проблема франчайзи — конкуренция со стороны «пиратов». Нелицензионные аналоги продуктов «1С» появились на одном из первых этапов развития компании и сопровождают ее по сей день, несмотря на уголовную ответственность для распространителей.
3. Результат: безупречную репутацию приходится доказать постоянно
Репутация — бесценный актив на конкурентном рынке, где кто-то периодически совершает ошибки от имени бренда. Ее легко потерять, не отвечая требованиям клиентов. А если франчайзи при этом оказывает услуги не по минимальным ценам, приходится постоянно доказывать клиентам, что необходимый уровень качества действительно стоит того, несмотря на обилие более дешевых предложений.
Самое важное требование клиентов — сервисы «1С» должны быть всегда доступны. Никто не будет разбираться, подвел ли франчайзи сотрудник, сервер или случился некий глобальный сбой. Если что-то выйдет из строя, рассчитывать на понимание не приходится. И это при том, что обеспечивать высокое качество услуг необходимо не от случая к случаю, а постоянно:
«Удержание клиентов в этой сфере зачастую исчисляется годами, что делает необходимым соблюдение строгих внутренних стандартов качества, если партнёр планирует работать на рынке долго и увеличивать клиентскую базу».
— Сергей Данишевский, Unitek24
Что делать (и чем здесь может помочь IaaS)
Итак, заработать и отстоять репутацию высококлассного 1С-франчайзи нелегко. Сергей Данишевский на примере своей компании выделяет три важных фактора, которые позволят этого добиться:
1. Новые модели предоставления услуг и комплексные решения
Чтобы «отстроиться» от других франчайзи, компаниям приходится изучать рынок, предлагать новые решения, более удобные для клиентов по сравнению со стандартным набором услуг:
«Например, мы первыми на рынке России предложили использовать CMS 1С-Битрикс «Управление сайтом» в облаке, по модели SaaS, при этом интегрируя интернет-магазины на Битриксе с облачными 1С и Битрикс24. Разумеется, мы полностью сопровождаем всю эту инфраструктуру, от системного администрирования до услуг по доработке каждого из продуктов под нужды клиента. Предлагая комплексные, готовые облачные решения мы с легкостью опережаем небольших франчайзи, лучше и качественнее удовлетворяя потребности рынка».
— Сергей Данишевский, Unitek24
Это позволяет конкурировать и с активно демпингующими игроками — у них просто нет ресурсов (и технических, и «человеческих») на реализацию сложных проектов:
«По моему мнению, компания, конкурирующая качеством и разнообразием дополнительных услуг, всегда обыграет тех, кто занимается демпингом с целью взяться хоть за какую-нибудь работу».
— Сергей Данишевский, Unitek24
При чем здесь IaaS: «переупаковка» привычных услуг, появление новых сервисов требует вовлечения специалистов. А это означает, что часть из них должна будет заняться новым проектом и перестать выполнять свои текущие обязанности (ни о каком совмещении трех должностей здесь точно не может быть и речи). И все это в условиях необходимости предоставлять максимально надежный сервис.
В такой ситуации компании может помочь IaaS-провайдер: облачная инфраструктура в первую очередь исключает необходимость контроля «железа», тем самым существенно снижая нагрузку на системных администраторов (которые могут заняться выполнением других, более важных задач). API, автоматизирующие развертывание серверов для новых клиентов — еще одна возможность реализовать сложные ресурсоемкие проекты, не привлекая дополнительных специалистов и не «нагружая» сотрудников дополнительными обязанностями.
В случае Unitek24 такой подход к разделению обязанностей между франчайзи и IaaS-провайдером 1cloud оказался полностью обоснован — франчайзи намного интереснее заниматься развитием собственного сервиса и услуг и не тратить время собственных специалистов на рутину:
«На начальном этапе проекта мы рассчитали бюджет на проект построения собственного облака и пришли к выводу, что выгоднее и эффективнее будет найти надёжного IaaS-партнера, сосредоточив наши внутренние ресурсы на развитии сервиса».
— Сергей Данишевский, Unitek24
2. Надежность, отказоустойчивость и защита данных
Одна из самых важных характеристик добросовестного 1С-франчайзи — надежность. Как справедливо замечает Сергей Данишевский, недоступность сервиса для клиента очень часто может быть критической. Естественно, после такого инцидента клиент задумается, стоит ли рисковать еще раз, а франчази придется убеждать его в том, что этого больше не повторится.
При чем здесь IaaS: первое, что можно в данном случае предложить франчайзи — контролировать все самому, используя собственные мощности и оборудование. К сожалению, такой вариант может оказаться дороже, чем работа с IaaS-провайдером. А это влечет за собой увеличение стоимости услуги для клиентов (причем здесь уже речь идет о базовой функциональности, а не о новых продуктах или сервисах). На рынке, где конкуренты активно демпингуют, такой выбор может оказаться рискованным.
В Unitek24 при выборе IaaS-провайдера советуют обращать внимание на следующие моменты:
- Защита данных клиентов — без этого работа франчайзи оказывается невозможной.
- Уровень доступности сервиса — сюда входит не только доступность на уровне 99,9%, но и круглосуточная техническая поддержка, возможность работы с отказоустойчивым распределенным хранилищем, масштабируемость и взаимозаменяемость ресурсов.
- Наличие API для контроля и управления серверами.
«На данный момент мы используем IaaS-инфраструктуру как для обслуживания своих клиентов, так и для собственных нужд. Наша компания работает с теми же программными продуктами и на той же площадке, на которой мы предлагаем услуги клиентам».
— Сергей Данишевский, Unitek24
3. Решения по восстановлению данных
По словам Сергея Данишевского, большинство клиентов Unitek24 понимают необходимость наличия резервных копий и с радостью перекладывают эту обязанность на 1С-франчайзи. Однако в условиях демпинга и жесткой конкуренции не все франчайзи могут предоставлять услуги резервного копирования в нужном качестве, сохраняя при этом низкие цены, тем более, что многие клиенты не знакомы с деталями этой процедуры и готовы поверить франчайзи на слово:
«Редко кто [из клиентов] задумывается о том, как именно формируются резервные копии и существует ли гарантия их формирования и целостности. Поэтому очень важно, чтобы резервные копии создавались регулярно, без ошибок и надежно хранились необходимое время».
— Сергей Данишевский, Unitek24
При чем здесь IaaS: надежное хранение данных — одна из прямых задач IaaS-провайдера. Например, у пользователей 1cloud есть возможность и настраивать автоматическое формирование резервных копий, и создавать снапшоты. Развивать аналогичную инфраструктуру своими руками для франчайзи может быть затруднительно — особенно, когда конкуренты, полагаясь на доверчивость клиентов, экономят на этом направлении.
Все эти решения позволяют франчайзи добиться главного: предоставить клиенту стабильный и надежно работающий сервис и сконцентрироваться на своих непосредственных задачах и создании новых услуг, не увеличивая при этом ценник.
Наш опыт работы: что еще может быть важно «1С»-франчайзи
На основе общения с клиентами мы составили список технологий и решений, которые сейчас особенно востребованы среди франчайзи «1С». Если вы принимаете решение о переходе в облако, стоит поинтересоваться у провайдера, предоставляет ли он эти возможности:
- Создание и хранение собственных эталонных образов виртуальных серверов и использование их для развертывания новых виртуальных серверов
«В 1cloud эта задача реализуется на базе настроенного сервера — пользователь создает собственный шаблон, из которого потом можно разворачивать новые виртуальные машины. Чтобы получить новую сборку, по запросу в поддержку можно «примонтировать» клиентский ISO к пустой виртуальной машине и развернуть нужную версию серверной ОС. Также поддерживается функция «горячего» копирования сервера (копируется текущее состояние без остановки работы сервера)».
— Сергей Белкин, начальник отдела развития 1cloud
- Создание новых виртуальных серверов и управление существующими через API
- Подключение к инфраструктуре собственных хранилищ данных через необходимый протокол (например, SAMBA или FTP/SFTP)
«Клиент 1cloud получает полные права администратора на арендуемых виртуальных машинах и может открыть все нужные порты и настроить обмен данными по нужным ему протоколам».
— Сергей Белкин, начальник отдела развития 1cloud
- Возможность миграции существующих виртуальных контейнеров (например, LXC), использование решений по управлению контейнерами (Docker/Kubernetes)
- Общее тестирование производительности ядер процессора и дисковой подсистемы с использованием образов машин высоконагруженных клиентов франчайзи
«Один из вариантов тестирования производительности системы — тест Гилева. Несмотря на то, что данный тест является синтетическим, он вполне подходит для первичной оценки используемого провайдером оборудования на предмет пригодности работы с 1C. Поэтому тест Гилева в 1C-сообществе является одним из самых популярных и надежных методов оценки».
— Сергей Белкин, начальник отдела развития 1cloud
Пример выполненного теста Гилева для 1C с файловой базой данных на виртуальном сервере 1cloud.ru
Как организовать работу с провайдером
Есть несколько вариантов того, как франчайзи может организовать работу с провайдером инфраструктуры (и сэкономить):
- Все арендуемые мощности консолидируются под учетной записью франчайзи. В 1cloud за пополнение счета ему полагается бонус в размере до 25% от поступившей суммы.
- Реферальная программа. В этом случае клиенты размещаются под отдельными аккаунтами и сами оплачивают стоимость аренды серверов. Франчайзи же по договоренности осуществляет их настройку и поддержку. Самая приятная часть — все пополнения счета в кабинете клиента привязаны к партнерскому счету франчайзи. Он получает вознаграждение в размере 10% от суммы всех платежей своего клиента в течение первого года его работы с 1cloud, и 5% — все последующие годы.
- Партнерство по White Label. Крупные франчайзи становятся самостоятельными ресселерами услуг провайдера. С помощью брендированной панели управления они могут привлекать новых клиентов и назначить конечную стоимость услуг. WhiteLabel — возможность организовать дополнительное направление бизнеса с помощью IaaS-провайдера.
