Любой, сколь-нибудь серьёзный, поставщик товара или услуги должен обеспечить своим покупателям или клиентам возможность задать вопрос, сообщить о возникшей проблеме, запросить консультацию. Эти действия могут особенно потребоваться, когда товар или услуга — сложные. А облачные компьютерные инфраструктурные услуги к таковым, безусловно, относятся.
1cloud предоставляет своим клиентам возможность обратиться за консультацией или за помощью по разным каналам коммуникации:
- чат на сайте;
- телефон;
- электронная почта;
- веб-форма обратной связи;
- панель управления.
Кроме того, на веб-сайте 1cloud в разделе «Помощь» имеются многочисленные инструкции по различным настройкам виртуальной инфраструктуры, решению типовых задач, ответы на часто задаваемые вопросы.
Обычный совет: прежде чем обращаться в службу поддержки, попробуйте найти ответ на свой вопрос в разделе «Помощь».
Каждый из названных способов получения дополнительной информации имеет свои особенности, оперативность и т. д. Вопросы пользователей также могут иметь самые разнообразные тематику и характер.
К кому лучше обратиться
Посетителям сайта, незарегистрированным пользователям и зарегистрированным пользователям по общим вопросам предварительного или общего характера лучше обращаться к консультантам. При этом речь не идёт только об организационных вопросах — обращаться можно и по техническим, и по финансовым и прочим вопросам.
Консультанты работают с 10:00 до 18:00 по московскому часовому поясу.
Технические специалисты работают круглосуточно, каждый день. Чтобы обратиться к ним через панель управления, нужно быть зарегистрированным пользователем, но по телефону обратиться может любой.
Однако следует понимать, что круглосуточная служба поддержки, в первую очередь, предназначена для обслуживания зарегистрированных коммерческих пользователей, для решения их конкретных технических вопросов и проблем.
Уровни поддержки
Вопросы и проблемы, с которыми пользователи и посетители обращаются в службу поддержки, носят разный характер и имеют разную сложность. Для их эффективной обработки выстроена двухуровневая система.
Значительная часть обращений носит типовой характер. Они могут быть быстро и успешно обработаны на первом уровне службы поддержки.
Некоторые проблемы, особенно технические, могут потребовать участия в их решении работников более высокой квалификации, специализирующихся в более конкретных прикладных областях. Иногда могут возникнуть ситуации, требующие участия работников с ещё большей квалификацией — экспертного уровня.
Если проблема не была решена на текущем уровне поддержки, она передаётся на следующий.
В английском языке такая передача называется эскалацией проблемы, но в русском — слово «эскалация» слишком приросло к слову «конфликт», поэтому мы им пользоваться не будем.
При необходимости в ходе обработки обращения пользователя работники 1cloud будут взаимодействовать друг с другом.
Каким каналом коммуникации воспользоваться
Каждому, у кого возникает какой-нибудь вопрос, хочется получить ответ на него как можно быстрее, и поэтому его рука сама тянется к телефону или, на худой конец, к кнопке чата. Наверное, в случае очень конкретного и несложного вопроса эти способы взаимодействия со службой поддержки будут рациональными.
Однако, если вопрос сложный или не очень чётко сформулированный, при общении по телефону или в чате, велика вероятность упущения каких-то важных деталей. Кроме того, если на вопрос трудно дать мгновенный ответ, возможны задержки в обработке запросов, поступивших по телефону или в чате.
Более предпочтительными каналами отправки вопросов являются электронная почта и форма обратной связи. Но и у них есть существенные недостатки: обращение по ним не привязаны к учётной записи пользователя, поэтому службе поддержки может потребоваться уточнить сведения, которые, возможно, уже содержаться в базе данных пользователей.
Самый предпочтительный способ обращения в службу поддержки — панель управления зарегистрированного пользователя.
| Способ | Предпочтительность |
| Панель управления | ***** |
| Форма обратной связи | **** |
| Электронная почта | *** |
| Чат | ** |
| Телефон | * |
Статистика
Вот некоторые любопытные статистические данные о работе службы поддержки клиентов 1cloud в период с января 2016 года по настоящее время.
На первый взгляд, могут удивить активность наших клиентов по субботам и воскресеньям, а также неожиданный спад по понедельникам.
Это объясняется тем, что основными представителями наших клиентов являются системные администраторы, а настройку корпоративной компьютерной инфраструктуры удобнее вести по дням, когда она наименее нагружена.
После работы в выходные некоторым сисадминам всё-таки нужно отдохнуть.
Распределение обращений по времени суток также вполне объяснимо. Видны традиционные подъёмы активности перед обедом и после него. Вечерний подъём также связан особенностями работы системных администраторов: для неё наиболее удобны поздние вечерние часы, когда большинство сотрудников уже ушли из офиса.
Две трети обращений успешно обрабатывается на первом уровне поддержки пользователей. Другая треть — передаётся на второй уровень, на котором работают более узкоспециализированные сотрудники.
В прерыдущем графике проявились две тенденции: 1) рост числа пользователей и 2) усовершенствование инфраструктуры облака вместе с пользовательским интерфейсом.
Суть этого графика достаточно очевидна. В нём отражены периоды времени между моментом создания обращения пользователем и началом работы с ним службы поддержки. Обычное время ответа не превышает 10–12 минут.
Обращение пользователя считается обработанным, когда сам пользователь в своей панели управления согласился с этим фактом, или по прошествию определенного периода неактивности в переписке с пользователем.
Заключение
Не все наши специалисты работают круглосуточно, поэтому их ответ далеко не всегда может быть мгновенным. Однако можно быть уверенным в том, что о проблеме или вопросе клиента не забудут.
Заботы пользователей 1cloud никогда не остаются без внимания и реагирования.
Ни в одной информационной системе невозможно полностью исключить возможные сбои и ошибки. Мы стремимся к минимизации периода их изучения и исправления.
P.S. Другие материалы о нашем сервисе: