Карл фон Клаузевиц, прусский офицер и военный писатель, говорил: «Первая задача всякой теории – привести в порядок смутные и чрезвычайно спутанные понятия и представления, и лишь условившись относительно названий и понятий, можно надеяться ясно и легко преуспевать в рассмотрении вопросов». Его трактат о военном искусстве был опубликован в 1832 году, однако данное выражение не потеряло актуальности и в наше время, особенно когда мы обсуждаем те или иные технологии, например облака.
За последние десять лет облачные вычисления превратились в зрелую технологию, однако её до сих пор окружает ореол из мифов, касающихся особенностей управления, безопасности и преимуществ для бизнеса. По этой причине сегодня мы хотим обсудить и развенчать несколько наиболее распространенных мифов, используя для этого собственный опыт разработки провайдера виртуальной инфраструктуры 1cloud.ru.
Миф №1: В техподдержке IaaS-провайдера сидят ничего не понимающие «девочки»
Часто люди думают, что специалисты технической поддержки – это мало что понимающие сотрудники, которые «сидят» на телефоне только для того, чтобы «отбиваться» от клиентов шаблонными фразами, заученными по бумажке.
Возможно, такой подход к сервису был популярен какое-то время назад, но сегодня руководители компаний понимают, что недостаточно просто предоставлять качественный сервис – необходимо достойно обслуживать клиентов. С любым продуктом или услугой периодически возникают проблемы, поэтому пользователям нужно куда-то обратиться за помощью. Чем сложнее продукт, предоставляемый компанией, тем более открытой она должна быть.
Когда с представителями организации можно связаться на самых разных платформах (форумы, блоги, каналы в Telegram), это позволяет сформировать доверительные отношения. В этом случае пользователи уверены, что если возникнут трудности, они смогут быстро получить помощь.
Мы в 1cloud считаем, что техподдержка – это лицо сервиса, потому уделяем ей большое внимание. Наш принцип – папка inbox должна быть пустой. Если обращение клиента остается без ответа длительное время, то это считается проблемой.
Сегодня наша техническая поддержка работает 365 дней в году в формате 24/7, а время реакции сотрудников на входящий запрос не превышает 5 минут. Штат этого отдела насчитывает 30 человек, которые являются квалифицированными специалистами и обладают широким спектром навыков.
Все массовые обращения обрабатываются быстро и по стандартной процедуре: вне зависимости от времени суток мы организовываем конференцию с участием ответственных представителей по каждому направлению нашей работы (сетевые администраторы, специалисты по виртуализации, дисковым массивам, автоматизации), что исключает «отфутболивание» вопроса от специалиста к специалисту.
Такой подход как-то раз помог нам оперативно справиться с недоступностью части клиентских виртуальных машин в результате DDoS-атаки. Тогда мы решили вопрос меньше чем за 15 минут с момента получения первого обращения от клиента.
Организуя работу саппорта, мы следовали принципам ITIL (рекомендуем почитать книгу Роба Ингланда (Rob England) «Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц»). Нам удалось выделить три уровня поддержки с различными степенями ответственности. Сотрудники первого уровня обладают базовыми знаниями в администрировании операционных систем Windows, Linux и других, владеют инструментами мониторинга инфраструктуры и имеют представление о принципах её построения.
Вторая «линия обороны» имеет специфические знания о сетевой инфраструктуре и системах хранения данных, а также владеет линейкой программных продуктов VMware: vCloud Director, vSphere и др.
Что касается третьего уровня поддержки, то эти люди знают особенности архитектуры реализации IaaS-провайдера 1cloud и обладают навыками системного администрирования и разработки на .NET, то есть занимаются самими сложными и интересными задачами.
Совершенство не предел
К созданию техподдержки нельзя подходить халатно и просто садить пару человек на телефоны. Необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг, повышать уровень автоматизации обработки пользовательских запросов по существующим сервисам. Это экономит время и клиента, и сотрудника колл-центра.
Организуя работу технической поддержки, компании допускают серьезные промахи. Очень часто можно наблюдать, как руководители компаний не обсуждают ошибки сотрудников, не дают им советы по работе. В 1cloud подобные «разборы полетов» проводятся минимум раз в неделю.
Сотрудники должны уметь грамотно общаться, быстро «извлекать» из пользователя важную информацию, чтобы как можно скорее исправить проблему, а также вежливо отказывать клиенту, дабы избежать конфликтных ситуаций. У пользователя сервиса не должно складываться впечатления, что его не ценят.
Работник технической поддержки должен уметь извиняться за ошибки, совершенные IT-отделом, даже если это не совсем так. Пользователю неважно из-за кого возникла проблема, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность и поможет все исправить.
На работе происходит всякое. Выйти из строя может что угодно, потому инженерам приходится исправлять оборудование, а сотрудникам поддержки – объяснять клиентам ситуацию. Каждый инцидент должен документироваться, чтобы можно было определить, какие работы по улучшению предоставления IT-услуг проводились, а какие ведутся в настоящее время.
Данные сведения впоследствии анализируются, и при необходимости в правила клиентской поддержки вносятся соответствующие изменения. Именно таким образом, например, мы пришли к трехуровневой структуре технической поддержки. Кроме того, мы внимательно читаем комментарии к материалам в блоге и работаем над тем, чтобы наши IaaS-сервисы были не только полезными, но и удобными.
Миф №2: Управление виртуальной инфраструктурой – это сложно
Это еще один распространенный миф, который корнями уходит глубоко к моменту зарождения виртуализации. Хотя первые разработки в этой области начались очень давно, данная технология долгие годы использовалась лишь в узком классе систем. Отсюда и растет заблуждение, что работать с виртуальными сложно, а позволить себе это могут лишь крупные компании с большим штатом, большим кошельком и квалифицированными инженерами.
Сегодня ситуация кардинально изменилась, и возможностями виртуальных машин пользуются компании не только из Fortune-500. Вендоры самых разных платформ виртуализации могут привести в пример успешные решения, внедренные в банках, государственных и образовательных учреждениях, а также больницах и компаниях самых разных размеров. Все эти организации пользуются преимуществами технологии и экономят на обслуживании, персонале, аппаратном обеспечении.
В нынешних реалиях виртуализация, наоборот, упрощает вашу работу, а не делает её сложнее. Технология автоматизирует трудоемкие задачи, на которые уходит большая часть времени ИТ-персонала.
Например, в пару кликов создаются собственные шаблоны серверов, разворачиваются новые виртуальные машины. Аналогичным образом создается частная сеть – при этом клиенту совершенно необязательно обладать знаниями о VPN. В случае традиционной инфраструктуры потребовались бы значительные финансовые вливания и временные затраты.
Управление из сторонних приложений
Стоит отметить, что наши клиенты имеют возможность управлять своими серверами из сторонних приложений, используя REST API. Один раз разработав такое приложение, можно управлять виртуальной инфраструктурой (например с мобильного телефона) из любой точки планеты. Вот тут можно посмотреть пример использования API: метод «Действие над сервером», позволяющий отслеживать состояние конкретной задачи.
В случае хостинга API-интерфейс оказывается полезен как частным пользователям, которые не хотят разбираться со сложными технологиями, так и крупным партнерам, которые планируют создание собственных услуг на основе инфраструктуры провайдера.
С помощью методов API развернуть сервер можно в один запрос, при этом полностью автоматизировав задачи по управлению хостингом (или, например, по масштабированию инфраструктуры) без необходимости совершения каких-либо действий руками в интерфейсе.
Миф №3: Нужен спец, чтобы обслуживать облачную инфраструктуру
Этот миф является следствием предыдущего. Руководители компаний считают, что управлять инфраструктурой сложно, поэтому хотят нанять отдельного специалиста, чтобы тот эту облачную инфраструктуру обслуживал. Да, квалифицированный ИТ-отдел будет решать все задачи в лучшем виде, однако и сами провайдеры делают все возможное, чтобы упростить пользователям работу со своими системами.
Потребители могут без труда и по собственному желанию задействовать (или отключать) дополнительные вычислительные мощности, не контактируя с персоналом и техниками на стороне поставщика услуг.
Калькулятор заказа нового виртуального сервера
Например, наши клиенты могут в пару кликов изменять аппаратные конфигурации самих серверов под текущие потребности: увеличивать CPU, RAM, HDD «на лету». Выше представлен калькулятор;заказа нового виртуального сервера, а ниже — конфигуратор ресурсов панели управления.
Конфигуратор ресурсов панели управления
Чтобы понять, в какой момент следует добавлять вычислительные мощности, тоже необязательно общаться с сотрудниками поставщика и прибегать к помощи отдельного эксперта. Для этого провайдеры предлагают функции слежения за нагрузкой на серверы. Такую возможность предоставляет и компания 1cloud. Способность быстро оценить текущую нагрузку, позволяет клиенту гибко управлять инфраструктурой.
В нашем случае пользователь видит данные по загрузке CPU, загрузке памяти, нагрузке на канал связи и среднее количество прочтенной и записанной информации за единицу времени (изображение ниже).
Данные о нагрузке
При этом автоматизированные системы мониторинга регистрируют alert в случае отказа одного из компонентов инфраструктуры, а также оповещают пользователей о достижении критических значений нагрузки на сервер.
Таким образом, для работы с виртуальной инфраструктурой необязательно нанимать отдельного инженера, поскольку облачный провайдер предоставляет максимум прозрачной информации о состоянии инфраструктуры. А если все-таки возникают какие-либо вопросы, то «на проводе» есть техническая поддержка, специалисты которой готовы проконсультировать в любое время.
Друзья, на этом первая часть разбора мифов подошла к концу. В последующих постах мы планируем поговорить о заблуждениях, касающихся качества услуг отечественных поставщиков, и затронем вопросы безопасности облачного окружения. Подписывайтесь на наш блог, чтобы ничего не пропустить.
P.S. О чем еще мы пишем в блоге 1cloud:
- Мифы об облачных технологиях. Часть 2
- Мифы об облачных технологиях. Часть 1
- Как мы автоматизировали работу с DNS-записями в хостинг-панели