Переход на новые технологии — это всегда стресс. Зачастую люди не готовы отказаться от привычных инструментов в пользу более эффективных новинок. Вместо того, чтобы винить их в этом, стоит разобраться реальной выгоде от нововведений.
В качестве примера можно привести IaaS. Эта услуга появилась не вчера, но существенная часть компаний все еще опасается отдавать управление своей ИТ-инфраструктурой во вне. При этом содержание собственного парка серверов становится все более затратным мероприятием: необходимо выплачивать заработную плату администраторам и обслуживать свое железо.
Наш опыт внедрения новинок привел нас к следующим выводам.
Правило 1: Открытость информации
Для того, чтобы люди смогли быстрее разобраться в вашем продукте стоит задуматься о том, на сколько вы — открытая компания. Простота использования какой-либо функциональной возможности — понятие субъективное, поэтому здесь потребуется дополнительно поработать.
От скорости реакции на сообщения в профилях социальных сетей и ведения корпоративного блога, например на «Хабрахабре», до тематических руководств, в которых простыми словами даны ответы на наиболее частые вопросы, приведены пошаговые инструкции и советы для начинающих.
Все это необходимо для того, чтобы люди могли действовать самостоятельно — без звонков в службу поддержки с просьбой разобраться.
Одним из таких решений, которое мы решили использовать, стал специальный калькулятор, который позволяет быстро оценить уровень необходимых затрат на те или иные облачные ресурсы. Он доступен для использования даже теми, кто не является ИТ-специалистами.
Мы начали с того, что поместили на главную старницу сайта, но в дальнейшем немного пересмотрели этот подход и выделили три блока основных услуг, по которым можно получить расчет:
Такое решение позволяет моментально установить необходимые ожидания относительно потенциальных затрат на облачные ресурсы и принять решение о сотрудничестве.
Помимо предоставления общей информации открытость подразумевает еще и оперативное информирование клиентов о сбоях и проблемах с предоставлением должного уровня обслуживания. С подобными ситуациями сталкиваются даже крупные провайдеры, бывают и технические сложности с платежным шлюзом — именно такую проблему нам и пришлось решать в конце 2014 года во время «падения» систем «Деньги Online».
О произошедшем мы были вынуждены сообщить всем клиентам, которых эта неисправность могла бы затронуть, и предложить другие варианты разрешения ситуации. Помимо этого мы быстро изучили альтернативные платежные шлюзы и занялись их подключением.
И тут мы подходим ко второму правилу.
Правило 2: «Это проблема разработчика»
Сложный интерфейс, технические неполадки, высокая степень загрузки службы поддержки — все это не волнует ваших клиентов. Мало кому интересно вникать в подробности устройства ваших бизнес-процессов и всевозможные сложности, связанные с работой ваших ИТ-специалистов.
Сложности с платежным шлюзом «Деньги Online» подтолкнули нас к анализу альтернативных вариантов. Мы начали с PayPal. Он был выбран еще и в силу наличия существенного потока зарубежных клиентов, которые хотели бы оплачивать наши услуги с помощью этого сервиса.
Самостоятельное изучение документации показало, что работа с API PayPal требует многочисленных «танцев» сами знаете с чем. Как-либо помогать и подсказать выход из ситуации служба поддержки PayPal отказалась, поэтому завершение настройки интеграции потребовало от нас различных хитростей с точки зрения разработки. Так или иначе, мы заключили прямое соглашение и благополучно добавили PayPal в качестве нового метода оплаты.
Далее мы занялись подключением «Робокассы» — более знакомого шлюза для русскоязычного сегмента Сети. Здесь не обошлось без аналогичных сложностей, но общение с коллегами из «Робокассы» позволило устранить ряд устаревших описаний в документации API и продвинуться дальше. В итоге и этот платежный шлюз был благополучно настроен.
По мере использования данных шлюзов мы удостоверились в том, что они неплохо дополняют «Деньги Online» и страхуют ситуацию на случай очередных технологических сложностей. Тем не менее, мы рассматривали и другие варианты, которые нам предлагали потенциальные партнеры.
Именно так мы и начали сотрудничество с платежной системой PayMaster, которая предложила нам выгодные условия по комиссии и очень удобный API. На данный момент мы настроили все доступные интеграции PayMaster и планируем использовать этот платежный шлюз в качестве основного (в том числе и с возможностью подключения повторяющихся платежей).
Технологическая безупречность обслуживания и доступность всех систем — критически важный фактор. Отсутствие сбоев и наличие альтернативных инструментов позволяет нам не заниматься ситуационным микроменеджментом отдельных проблем с оплатой (хотя ранее мы были вынуждены неоднократно «входить в ситуацию» и продлевать обслуживание ряда клиентов во время сбоев на стороне платежного шлюза).
Подобные нюансы могут и не повлиять на вашу выручку в первое время их ввода, но они обязательно изменят отношение ваших клиентов к тому, что вы делаете для их удобства работы. Именно этот подход и позволяет говорить о доверии, которое служит отправной точкой для стабильного и долговременного роста компании.
P.S. Еще немного о том, как мы улучшаем работу провайдера виртуальной инфраструктуры 1cloud: